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【安全保障】清荷同行 春秋无忧 ——贵宾服务中心春秋航班出港贵宾保障流程再造

  为进一步提高贵宾出港航班保障效率,确保旅客出行顺畅。贵宾服务中心进一步完善差异化航空企业贵宾出港保障流程,选取春秋出港航班作为试点,通过基础评估、流程再造、验证总结,梳理出更完善的保障流程。
流程再造背景
  贵宾服务中心未安装春秋系统,不能自主办理登机牌和行李托运,需依靠与春华地服、旅客服务科值机岗的合作,共同完成登机前的保障程序。由于春秋航班客座率高,旅客随身携带行李尺寸限制较细,登机牌上不显示旅客完整的证件信息,容易出现贵宾到达机场后,办理乘机手续时间紧张、证件与订票系统信息不相符等情况。
流程再造过程
01.基础评估
  在确定以春秋出港航班为试点航班后,贵宾服务中心与春华地服扬州站进行了圆桌交流,就“是否加配春秋系统”、“团队保障”、“证件与系统信息不相符”等几项问题进行沟通,通过风险评估后判定加配系统是不适用的,后就团队保障细节、特异情处置等方面多次商讨、达成一致。
02.流程再造
  在完成基础评估的基础上,贵宾服务中心组织有带班资质的资深员工、班组长共同参与,推敲细节,更新了春秋出港航班保障流程图。在晚点评会上通过案例分析,向全体员工进行宣贯,着重强调容易产生保障不畅的环节并进行拓展,详细解读每一步出现特异情时,应如何快速、有效应对。
03.验证总结
  贵宾服务无小事,不断实践出真知。贵宾服务中心在明确了保障细节后,充分、客观地对现有人员保障能力进行综合评估,通过近一个月的实践和总结,对保障流程再次进行复核和完善,增加了与春华地服对接工作的具体要求,如对接现场商务负责人、制表式信息传递等。
  清荷班组是贵宾服务中心的品牌基础,大家始终秉承“舒心旅程、清荷同行”的服务承诺。大家将以“聚焦一线、再造流程”为契机,借助此次试点的成果,紧跟企业发展步伐,按照部门流程再造行动部署,对贵宾服务预约流程和员工内训流程进行再造,内外兼修、双管齐下,形成“发现问题——提高完善——标杆引领”的闭环,不断提高贵宾服务保障效率,提升服务质量。
 
文稿:地面服务部刘智蕊
编辑:张梅
图片/审核:张宗梅


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