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【安全保障】从旅客视角出发 再造高效流程

  清晨6点,航站楼服务经理忙碌的身影准时出现在出发大厅。“办完登机牌了我该去哪?”“我小孩的户口本忘记带了怎么办?”“航班马上就要截止办理手续了,我该怎么办?”每当这个时候,航站楼服务经理总是面带微笑地对旅客说:“别着急,我来帮您”。
  航站楼标识不清,大家是否可以在值机柜台处张贴显眼地贴指向安检通道?大家不仅可以在电子屏上滚动播放宣传乘机证件,还可以提醒旅客尽量为小朋友们办理身份证方便出行;大家可以推出晚到旅客、特殊旅客爱心贴一路通服务,构建以旅客为中心,超边界、跨部门的一体化服务体验……一天工作下来,航站楼服务经理跟各岗位及时沟通,对于经常被旅客提及的问题,她们不断研磨流程优化方案,目的旨在让旅客更便捷、更舒心。
  旅客反映的问题,往往是服务过程的短板所在。实行分类动态管理,列出问题清单,对标行业标准化、专业化,“差什么、补什么”,坚持不懈地将各项工作落到实处,强化责任担当。她们清晰意识到要发挥“头雁作用”,时刻牢记以高质量服务为目标,致力构建“服务精准、保障得力、流程高效”的服务体系。
 
文稿:地面服务部周孝晓
图片:地面服务部王婷婷
编辑:张梅
审核:张宗梅


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