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【安全保障】聚焦货运一线 精益收运流程

聚焦一线再造流程
  根据货主办理货物托运的进程顺序,货运企业将流程进行梳理分类,同时测算每步环节所耗时间,制作货物收运服务蓝图。该图直观描述出货物托运的具体步骤,方便客户准确了解货物托运是如何进行的。
  根据货物收运服务蓝图,收运服务流程大致分为四个阶段,1、客户简要描述货物信息;2、待工作人员开包检查无碍后,填写托运单据;3、货物过检、计量;4、缴费。
  以上流程中涉及多个服务接触点,其中一些触点严重关乎客户体验,关键触点的服务水平决定整体服务质量。经分段测量每位客户各个工序时间,结合流程图和未来节拍时间,找到托运流程中客户“排队等待办理、开包、工作人员制单、货物过检、等待缴费”五个客户等待点。针对以上服务等待点,深入分析后,拟将流程精简再造。
精简填单内容缩短客户填写时间
  客户前来托运货物,需要填写《货物托运书》《安检申报清单》,阅读《托运安全责任书》并签字确认,耗时约2分钟,以上单据其中光“客户签名”就多达4处,重复并繁琐;安全责任书篇幅过长,易造成形成虚设。为方便客户填写,缩短托运时长,同时符合局方标准,将单据格式优化,同时将安全责任书重点语句加粗标记,突显核心内容,真正发挥签字确认效果。
实施客户分类管理设置特色服务柜台
  以目前货运客户群体显示,可分为散户、协议客户、代理及自主办单货代。不同群体需求不同,如散户需要优先、专一、良好的服务环境;协议客户及代理对流程熟悉,需要快速办理;自主办单货代流程简易,仅需货物过检,渴望随叫随过。因此,在目前营业厅仅2个业务窗口基础上,增设一个窗口,既可作为高峰时段散户分流,又可作为绿色柜台为晚到客户办理,总而言之就是尽可能地满足不同群体的不同需求。
增设引导性宣传及引导性标识标志,提升辨识度及客户满意度
  (1)营业厅摆放托运流程指示图,供往来客户阅览,了解货运相关常识及程序;
  (2)在单据填写区张贴醒目易懂的参照图,方便不熟悉的客户填写;
  (3)有明显的指引标志引导客户前往安检区、打包区、进港提货区等;
优化货运操作系统真正发挥智能效应
  流程优化的目的在于减少可能存在的职责交叉,提高流程运转效率,除了考虑流程本身的优化完善,还应考虑如何借助智能化货运系统提升自动化运转效率,减少人员按流程办事带来的工作量增加。目前货运在用的系统,部分功能还有待开放和升级,正在处理优化中。
 
图文:货运企业孙意宁
编辑:张梅
审核:张宗梅


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