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【讲述 · 身边故事】用服务践行承诺的“贴心人”

编首语
  自3月发布第一组优秀稿件以来,机场官微受到了各位同仁较以往更多的关注与青睐。在这里大家以文字促发展,用思想改变行动,这是一个可以发现真义、学习提升、引导实践的平台。
  2020年3月中旬,集团报纸《本期视点》、《抓基层打基础苦练基本功》、《榜样的力量》、《讲述·身边故事》等栏目面向各成员机场征集稿件,扬泰机场员工踊跃投稿,积极发表真知灼见,为机场工作建言献策。他们或紧扣在安全、服务、管理、经营以及重大保障等方面取得的优异成绩;或分享在安全生产、真情服务、经营管理等方面,夯实“三基”工程建设的好经验、好做法;或阐述基层党组织、优秀共产党员充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用的先进典型事迹;或深情讲述身边的民航人的感人故事。言之有物、有的放矢,具有借鉴和启发意义。现将其中一部分优秀稿件陆续推出,以供交流思考,欢迎大家批评指正。
 
  “真是太感谢你了”,“谢谢你替我挽回了损失”......在mg4355电子游戏网址工作两年多时间以来,收获了旅客的无数声感谢,但在他的脸上没有看到丝毫的志得意满,仿佛只是做了自己应该做的事情。他就是扬泰机场地面服务部问询综合服务柜台的经理孙振宇。
  带着目标找准方向,提高工作效率
  自2019年09月份加入“我帮您”服务团队,孙振宇一直在问询综合服务柜台工作。在领导和同事的引导关怀下,他从起初的一味蛮干到现在的有目标、有方向的工作,完成了很好的蜕变。问询综合服务柜台是一个综合性的服务岗位,如何简洁有效的把信息传递给旅客,并让旅客感觉舒适和易于接受,一直是问询综合服务柜台的工作重点。
  孙振宇就在不断思考着提升工作效率,改善服务质量。他大胆创新,将问询综合服务柜台的纸质台账改为操作便捷的电子台账,包含了航班动态表、特殊旅客登记表、打印收费台账等等。还对相关表格内容进行了优化,比如特殊旅客登记表中增加了特服旅客家属的相关信息,在航班起飞15分钟后,综合服务柜台“我帮您”成员根据相关信息给旅客家属回电,让旅客行程更透明,家属更放心。
  疫情无情人有情,真情服务显真心
  年初华夏大地暴发的新冠肺炎疫情在所有人心中蒙上了一层阴影。二月四日下午二时许,问询综合服务柜台就接到了一通特殊的电话。旅客吴先生来电表示受到四川省德阳市第二人民医院的委托,在江苏泰州采购一批KF94防护口罩,来电询问航班托运口罩等应急物资是否有要求。问询综合服务柜台“我帮您”成员孙振宇接听了吴先生的电话,电话告知旅客口罩应急物资可以正常托运。因疫情严重,孙振宇马上将有应急物资托运的事情上报给当日部门值班,部门得知后马上通知协助旅客办理值机。孙振宇与值机主任联系后,于旅客出行当日引导其至优先柜台优先办理,且所有应急物资应拴挂川飞行李优先条。吴先生一行和7箱KF94防护口罩顺利抵达成都,落地后吴先生第一时间给问询综合柜台发来信息,对mg4355电子游戏网址的工作人员在疫情期间对医疗事业的支撑表示感谢。
  同样是二月的十号,旅客吴先生购买了长龙航空前往珠海的机票,由于疫情严重,吴先生决定取消行程。但与长龙航空和购票客服沟通后,二者均表示只能退还票款的5%。万般无奈的吴先生拨打了mg4355电子游戏网址的问询综合服务柜台的电话,接听电话的还是孙振宇。在了解情况后,他就决定这个“闲事”管定了。通过多次联系长龙航空客服,经过一番沟通努力后,于当日晚十点终于收到长龙航空的答复,同意次日九点发邮件退还全部票款。但到了第二天早上九点,吴先生仍未收到航空企业的退款信息,焦急之下吴先生又拨打了孙振宇的电话,而此时他已经下班了。孙振宇接到电话的立即放弃了休息,又多次联系长龙航空询问情况,终于使吴先生收到了退款。吴先生十分激动,亲手写了一份表扬信感谢了孙振宇在疫情期间能够千方百计的为旅客着想的工作态度和职业精神。
  “旅客满意就是对我最大的鼓励!”这是孙振宇经常挂在嘴边的一句话,他是这么想的,也是这么做的。作为mg4355电子游戏网址问询综合柜台的“我帮您”服务团队的掌舵人,他真正践行那句口号—“有困难,我帮您!”
 
文稿:地面服务部张骏
编辑:张梅
审核:张宗梅


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