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【学思践悟】浅议中小机场服务品牌化发展

编首语
  2020年3月,集团报纸《学思践悟》、《安全论坛》、《班组看板》等栏目面向各成员机场征集稿件,扬泰机场员工踊跃投稿,积极发表真知灼见,为机场工作建言献策。他们或紧扣机场发展实际和自身岗位实际,提出对安全、服务、经营、管理、改革等各方面工作的新思路、新经验、新方法;或对机场在安全运行管理、队伍建设、工作作风等方面提出真知灼见;或在实践中探索和总结对班组管理的独到观点、有益做法。言之有物、有的放矢,具有借鉴和启发意义。现将作品择其一二,以供交流思考。
 
  当前,我国作为世界民航大国的地位已经牢固确立,民航战略产业作用不断增强,为民航强国建设打下了坚实基础。近年来,我国中小机场数量快速增加,随着国家对机场的属性定位逐渐清晰,加之全民航空时代的到来,度假型旅客已经超过商务旅客成为机场的主流群体。作为中小机场来讲,在规模不占优势的情况下,提升服务品质,塑造品牌形象,打造旅客好口碑不失为另一个突破方向。
  从目前发展趋势来看,机场服务应由共性的标准化向个性的品质化、品牌化迈进,可以参照新加坡樟宜机场这一行业标杆,在大服务概念下进行机场整体品牌的打造。扬州泰州机场战略定位为国际旅游枢纽机场,顾客的主体以游客为主,兼顾部分公商务旅客。首先要对旅客群体的基础信息作出精准分析,依托数据交叉深度分析,挖掘出旅客的精确需求:公商务旅客比较关注效率,善于有效利用零碎时间,注重特殊的商业服务需求和舒适的休息环境,对服务人员的态度较为敏感和关注;旅游客群则注重把握在机场的最后一刻,希翼获得新鲜有趣的体验,不太喜欢安静。总体看来,大部分旅客在机场逗留期间与机场之间的互动较少,一个常见的现象就是旅客低着头不停地刷手机,与机场之间的感情“粘性”较差。怎样使这部分旅客摆脱手机,吸引他们走进机场的商业圈、休闲区,与机场形成有效的互动,甚至是冲动消费,是需要大家深入研究的。金融行业里常讲:"要让客户习惯于你的产品和你的服务”,对大家来讲,要做到的就是:客户航空出行的第一反应就是选择大家,让他们习惯于甚至依赖于大家的服务。
  提供顾客喜欢的服务,要详细了解旅客最基本的需要,品牌效应好的机场在服务方面都会做到3个"S”:Speed(速度)、Space(空间)、Service(服务),每一个到机场的人都有这三个需要。
  1、Speed(速度):航空是讲速度、讲效率的,速度(效率)是机场所要提供的最基本的东西。机场要有高效率,首先要定出指标。例如指标规定办理登机手续时,每个旅客等候时间不超过?分钟;边检时每个旅客等候时间不超过?分钟;飞机到达后,第一件行李应在?分钟内送到行李输送带,最后一件行李应在?分钟内送到行李输送带;旅客从下飞机到乘上公交或出租车,时间不能超过?分钟,国际标准是45分钟。
  2、Space(空间):这是心理上的需求。旅客们在狭小的飞机空间里经过长途旅行后到达机场,心理上会需要一个宽敞的环境。机场应提供了一个足够大的空间。设计机场时需要给每个旅客提供足够的面积,这样就可以满足旅客心理上的要求。在这一点上大部分中小机场应该都能满足。另外机场员工在一个好的环境里工作,服务态度也会更好些,给旅客的初步体验也会有一定的提升。
  3、Service(服务):谈到服务就有“人”的问题,再多的科技手段也代替不了“人”的作用,服务包括人的改造。改造包括三个方面:首先是心态,然后是常识,最后才是技术。对旅客服务,培训时仅仅告诉他怎样笑,这是浮于表面的,必须让他喜欢笑,只有对旅客以真诚的微笑,才会换来相应的理解和感谢。所以对员工的培训,不仅是技术的培训、头脑的培训,更是心态的培训。其次是服务项目的设置,在航空主流程服务内容的基础上,针对差异需求设计服务内容,在机场内部形成部门协调及全员服务机制,比如可以就全方位服务设立相关平台,形成信息共享,做到服务效率明显提升,服务效果明显改善。另外如有可能,在服务考核中将驻场单位服务纳入机场整体服务评估,定期评估各机构在旅客服务流程中的服务品质,用于持续改善与创新。
  最后可以再加上一个Satisfied(满足):提升旅客的感知度,让其有获得感、愉悦感、满足感,要打造"最美中小机场”,不但要效率高且可靠,最重要的是要给旅客缔造一个充满乐趣与活力的难忘的情感空间,而不仅仅是一个运输节点般的存在。
  机场服务品牌化,推出本土学问是必不可少的,不仅可以强化"异乡感”满足旅客对城市记忆留存的消费需求,也是机场塑造国家和地方窗口形象、传播本土学问、带动地方经济发展的重要途径。当前普遍学问形象的塑造推广往往通过特产、文创产品等纪念品的形式来实现,随着旅客旅行经验的不断丰富,自然会对学问消费的品质提出更高的要求。将本土学问符号多元化,摆脱单一标签的桎梏,为新老消费者带来不一样的学问消费体验,为城市经济发展带来深层次的促进作用,也必将成为机场在个性化发展过程中的重要推动力。
 
文字:经营发展部蔡锦益
编辑:张梅
审核:张宗梅


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