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安全第一,积极响应,服务旅客

                                                              ——地面服务部七月保障小记
    六月因雷雨天气、流量控制等原因造成的航班延误、取消余温尚存,大家伙儿还没来得及喘口气,这个月再度持续性的上演。
    根据进出港统计,七月份目前仅有一天航班延误在半小时以内(计做正常),仅有六天航班延误在两小时以内,其余都是延误两小时以上甚至取消。直面旅客的大家,几乎每一天在被旅客拍桌子、吼嗓子,一声声的抱歉、一次次的耐心解答在旅客眼里都成为谎言。大家在这一次次的锻炼中不断磨练,从一开始被骂了就脸红、被拍桌子指着鼻子就害怕成长为无论旅客多生气都始终挂着一张笑脸、无论多疲惫都站的直直的坚守岗位,因为大家牢记自己的职责,大家明白无论多辛苦,大家都要以最好的工作状态去迎接和送别旅客,给他们的旅程留下美好。

图为某航班流量控制起飞时间待定,旅客围在登机口要求工作人员给说法
    登机口人员被团团围住、旅客叫嚣着不给赔偿就不走;值机行查人员不断地帮有需要的旅客联系提取行李、开延误证明;广播室人员不断的循环播延误广播,生怕旅客没有听到广播责怪大家不通知;问询人员连洗手间都不敢去,生怕漏接电话、未及时为旅客释疑;头等舱人员加强巡视、不断补充食品饮料,生怕哪位旅客在延误引起的心情不好后再责怪大家服务不到位;商调连续性的接打电话,传递第一手信息、果断安排旅客一切事宜……所有你看到的看不到的岗位都在积极发挥自己的作用,哪怕只是为旅客送上一杯茶、哪怕只是多打一次电话都是好的!

图为运输科副科长郑林曦、当日监装季晓娟在高温下作业
    大家常说商调这个岗位是地服的大脑。有人会觉得奇怪,他们只是窝在靠近机坪的小办公室里,怎么会有这么大的作用呢?他们总是迎着朝霞、踏着星辰上下班,终日对着电脑使得他们不论男女都肤色暗沉;他们掌握第一手航班信息,监督飞机整个装载和配平,每日的工作繁琐而反复:配载制作舱单需要快速过脑、仔细核对;调度安排协调工作需要反应迅速、事无巨细;监装在监督装卸时要耐得住高温、头脑清晰逐个核查。他们掌握着地服安全生产的关键,没有他们,现场会混乱、飞机会延误,大家可能连最基本的保障都完成不了。

图为商调室主任贾春在航班延误期间进行调度
    他说不要把他写到先进事迹里,他觉得每一个商调员工都跟他一样在坚守自己的岗位,他只是做了大家都在做的事。事实上,他的妻子已经怀孕七个月了,他却经常性的缺席妻子的产检,同事想为他分担工作,他却认为航班连续性的延误大家已经很辛苦了,不能因为私事影响他人,仍然坚守在岗位。只有等到飞机都起飞了,才抽空打个电话关心。也许你会质疑,他有这么忙吗?是的,大家常常从早到晚都看不到他人,可是大家不仅已经能熟练地从对讲机里听出他的声音,还知道他的声音经常性地从早晨的清朗到凌晨的沙哑,他的身影常常出现在舱门口、机坪上,电话打过去他总是处在匆忙中却又耐心地告知你需要的信息,吃饭的时间只要有接近的航班他往往第一个要留守。完成这一系列工作之余,他还担任着企业兼职安全员的角色,经常性的服务于部门各个岗位,还担当着各岗位的安全生产监督职责。

某航班在接到流控起飞时间待定通知后很快有了明确的起飞时间,旅客顺利登机
    服务科承担的工作在他人看来技术含量偏低,却是直面旅客评价最多的科室。很多人觉得不就是服务嘛,很简单、谁都会。可是服务科的每一位员工、每一个岗位都是受到旅客评价最多的!他们负责问询、广播、指引、登机、要客/贵宾服务、与机组交接。他们需要熟知的专业常识涵盖面最广,时常要开启常识百事通模式,从如何前往机场到民航专业常识都要牢记于心。航班延误时,更要开启机器人管家模式,从释疑到服务,任何一个环节都不能出纰漏,因为他们都知道等待登机却迟迟不能是旅客情绪最不稳的时间段,任何一个细节都会带给旅客正面或负面的影响。
    王吉(服务科副科长)个头很高,旅客走近的时候,总会看见他习惯性的低下头、略弯腰,热情的为你解答。当你与他聊起工作时,他总是先给你一个笑容,然后告诉你他的想法。航班延误时,身为副科长,他总是坚持在一线,但是当你问他时,他一定脱口而出,谁谁挺好的。在一次次的实践中,他积累了很多经验,不推脱、不躲避是他留给大家最深的印象。不管航班多晚,他一定会走在员工身后,不管旅客多蛮横,他一定会站在员工身前。也许会觉得没有看到他的突出,可是只要你问员工,她们的第一反应都是告诉你:他在现场的,一直都在的!是的,他在。不管航班延误成什么样,他都在;不管旅客闹得多利害,他都在;不管是累成什么样,他都在。这就是对岗位最好的坚守!

图为某延误航班,登机口工作人员陈思与商调联系,同时董雪在向旅客说明
    万雯(旅客服务二班员工)的个头也很高挑,你一走进航站楼就能看到她的身影。她的英语很好、嗓音也很好,登机口的小广播响起时,你会以为她是在广播室。可事实上,她一直站在登机口,每一次的航班延误,她都坚守在登机口。当你问她的时候,她笑笑、告诉你:已经习惯了,这么多天的延误,旅客拍桌子骂人已经是家常便饭。但她能够始终保持专业素养,耐心地劝解。7月20日,当天航班几乎全部延误,她实行的CA1842航班由于军事演习流量控制。一开始,旅客情绪较为平稳,当万雯给他们送上饮料、递上餐食时,他们还没有对这个上一周期刚忙完延误航班的姑娘加以责难。但是接下来的两次登机经历让他们怒不可遏,他们一次次围住万雯,一次次拍桌子指责,他们抱怨一次次登机却不能如愿起飞,殊不知:每一次登机都是机场相关部门努力争取的起飞时间,可用的登机时间很短暂,可是由于暑假旅客较多,造成登机时间拖延,只能遗憾地错过起飞,进入新一轮的等待。后来,旅客拒绝再次下机等候,要求给个说法。万雯拖着连续站了五个小时的疲惫身躯,耐心的到舱门口向旅客说明。炎炎夏日里,她的衣服都湿透了,额头的汗水直往下滴,旅客仍旧不依不饶。她一次次耐心的劝解、关切的询问,终于在半小时后得到回应。飞机16:46起飞,比原定计划晚了近六个小时。
    这些片段只是这连续的延误中普通的篇章,只有你走到岗位中去,才能明白他们的辛苦、才能看到他们的付出。安全第一、积极处置是地面服务部保障延误航班的关键;团结协作、通力配合是地面服务部员工协同作战的法宝。虽然这两个月航班持续性的延误,但没有一位员工退缩,大家积极服务旅客,顺利的度过着这段特殊时期。他们一次次用自己的真心、细心、耐心一次次证明这是一支出色的队伍,将以旅客的满意为最大动力,全力向更高的服务高峰攀登。


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